Проектирование омниканального контакт-центра для крупного бизнеса

Возглавил проектирование продукта «Диалог» — омниканального контакт-центра, вынесенного из платформы Модус. Создал единое рабочее место оператора, управление очередями, сценарии обработки обращений и инструменты контроля нагрузки.

Решение используется крупными клиентами, включая банки.

Главная задача

Собрать разрозненные каналы, системы и файлы в одно рабочее место: оператор видит клиента, историю касаний и следующее действие, руководитель управляет очередью, навыками и загрузкой контакт-центра.

Что спроектировали

01
Единое окно оператора
Обращение, профиль клиента, история касаний — на одном экране.
02
Очередь и маршрутизация
Голосовые и неголосовые обращения в одной очереди. Приоритет, загрузка, навыки, повторный контакт по SLA.
03
Телефония внутри продукта
Приём и исходящие, удержание, перевод, конференция, запись разговора в истории клиента.
04
Виджеты под ландшафт заказчика
Оператор видит ипотеку, вклад, карту и другие объекты клиента, не уходя из обращения.
05
Скрипты, шаблоны и ассистент
Сценарий разговора, шаблоны по каналам, база знаний и подсказки оператору — стандарт обслуживания без потери контекста карточки.
06
Контур руководителя
WFM, график, навыки и отраслевые метрики качества. Руководитель видит очередь и загрузку смены, а не только текущий диалог.

Кредитная карта

Platinum MasterCard

184 500,56 ₽

Дебетовая карта

Премиум МИР

67 320,23 ₽

Дебетовая карта

Зарплатная МИР

13 253,00 ₽

Вклад

Накопительный

Баланс:: 750 000 ₽
Ставка:: 15,2%
Срок:: до 04.11.2026

Ипотека

Семейная ипотека

Остаток:: 4 280 000 ₽
След. платёж:: 32 450 ₽
Дата платежа:: 15 августа

Важно было не только продумать логику системы, но и спроектировать набор рабочих виджетов и экранов загрузки, которые сохраняют целостный опыт и помогают оператору быстрее ориентироваться в процессе.